事 例

待ち時間対策後の結果調査の例

北海道内耳鼻咽喉科クリニック
こちらの医院では「順番予約システム」が導入されています。
もともと患者さまの多い耳鼻咽喉科でしたが、もっとストレスなく治療に来ていただきたいとの院長のお考え。
人口動態を調査し地域の変動を調べてみました。
予想通りに地域の人口自体は緩やかに減少。構成比では高齢者比率が高く小児は減少傾向。
よって順番取り予約システムではなく「何時に予約したから○○時に行けばいい」という時間予約制を選択し予約システムを導入した。
子供を持つ親御さんにも好都合で幼稚園帰り、学校帰りに子供を連れてきやすいという利点もあった。

際の待ち時間対策の成果を調べてみた
待ち時間を短くするために「予約システム」を導入したので、実際にどのくらいの効果が
あるかを調べてみたいとの要請があり調査を行った。
医療機関のスタッフでは予約システムの効果をどのように調査して、どのように判定して良いか解らないとのことであった。
「予約診察の方」と予約せず「フリーで来院された方」の「受付をした時間から会計終了まで」の時間をチェックしてみた。

以下がその結果表である。(H30 .03のある1週間/全数調査)

WEB予約をするのとしないのでは待ち時間は大きな差となり現れました。
この差はそのまま患者さまの「満足度」に直結すると考えてよいでしょう。
過去にあった長い待ち時間に対する不満も軽減されています。
ホームページに「当院の待ち時間」というページを設け上記の結果内容を掲載することで
患者さまのWEB予約への意識が向上し利用率がアップ。
地域で「待ち時間が短い耳鼻咽喉科」との評判が定着。新患も増加。
患者が多いながらも待合室の平穏化につながっています。